項(xiàng)目類型： 物流行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞： 利潤中心和生產(chǎn)系統(tǒng)、整合后臺應(yīng)用
1.1. 項(xiàng)目概括
　　順豐速運(yùn)是一家經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的大型公司�，F(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)涵蓋了香港及大陸全境，且業(yè)務(wù)正在不斷拓展中。順豐速運(yùn)下面設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、北京區(qū)客服等10多個區(qū)客服。
　　順豐速運(yùn)希望通過建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本； 使呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)， 對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。
　　在沒有使用HollyC6呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，區(qū)客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。 采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后， 對順豐速運(yùn)的企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用， 主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運(yùn)營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。

豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；

　　從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
1.2. 系統(tǒng)構(gòu)成

1.3. 系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：

接入平臺：PBX作為接入設(shè)備；IVR： 4 E1語音應(yīng)答，8路傳真發(fā)送，4路傳真接收；

座席軟件： HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品－呼叫中心應(yīng)用軟件HollyC&C 1.1。

1.4. 系統(tǒng)特點(diǎn)

多種接入方式和管理： HollyC&C實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；

接收和發(fā)送傳真電子化： 無紙化辦公，降低運(yùn)營成本；

知識管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。

外撥問卷調(diào)查和管理： 實(shí)現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時便于管理；

――深圳順豐速運(yùn)資科中心負(fù)責(zé)人
　　"在此次投標(biāo)中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄，除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性價(jià)比優(yōu)勢以外， 關(guān)鍵憑借其在呼叫中心建設(shè)領(lǐng)域先進(jìn)理念及豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，精心為深圳順豐設(shè)計(jì)了切合其需求的業(yè)務(wù)流程， 從而可最大程度地提高企業(yè)運(yùn)營效率。在呼叫中心領(lǐng)域, HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案, 并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)。"
――摘自"賽迪網(wǎng)"

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯